Het realiseren van klanttevredenheid gaat niet vanzelf. Het is een continu proces dat een vaste plaats verdient in uw organisatie. In dit kader heeft Twice Interaction een intern klanttevredenheidsonderzoek ontwikkeld om klanttevredenheid te meten. Het onderzoek is compact en opgebouwd uit een aantal thema’s:
|
Bereikbaarheid
- toegankelijkheid
- geloofwaardigheid
|
Responsiviteit
- snelheid van reageren
- snelheid van probleemoplossing
|
| |
|
|
Kwaliteit
- competenties en expertise
- kwaliteit van de oplossingen
|
Klantvriendelijkheid
- communicatie
- gedrag
- houding
- evaluatie
|
Het traject
Het traject om te komen tot een betrouwbare meting van de klanttevredenheid binnen uw organisatie ziet er als volgt uit:
Fase 1. Brainstormsessie
De brainstormsessie is bedoeld om de inhoud van het klanttevredenheidsonderzoek te bespreken en eventueel uit te breiden danwel aan te passen. Tevens wordt er met het team van de helpdesk of klantenservice een 0-meting gemaakt. Dit houdt in dat het team zelf, aan de hand van benoemde thema’s, een inschatting maakt van de interne klanttevredenheid binnen de organisatie.
Fase 2. Ontwikkeling
Het onderzoek is compact en opgebouwd uit een aantal thema’s. De daadwerkelijke inhoud wordt door u als klant bepaald. Vanuit de brainstormsessie worden vragen geformuleerd en aan u als klant ter goedkeuring voorgelegd.
Fase 3. Afname
Het klanttevredenheidsonderzoek wordt digitaal via het internet aan uw organisatie beschikbaar gesteld. Uw klanten kunnen dus op elk gewenst moment deelnemen aan het klanttevredenheidsonderzoek. Twice Interaction draagt zorg voor de verwerking van alle gegevens.
Fase 4. Analyse en rapportage
Twice Interaction analyseert de gegevens en verwerkt deze tot een heldere rapportage. U krijgt inzicht in de tevredenheid van uw klanten op de verschillende gebieden, waarbij duidelijk wordt welke punten reeds goed lopen en waar verbeteringen mogelijk zijn.
Voorbeelden van grafische rapportage:
Onderdeel klantvriendelijkheid
Tevredenheid respondenten
Scorevergelijking helpdesk met respondenten
Fase 5. Presentatie
De uitkomsten van het onderzoek worden aan u gepresenteerd. Op basis van deze presentatie is het mogelijk een prioriteitenlijst met verbeteracties te maken.
Het klanttevredenheidsonderzoek:
-
Verschaft inzicht in het oordeel van uw klanten over uw afdeling;
-
Maakt duidelijk wat uw klanten belangrijke en minder belangrijke aspecten van uw dienstverlening vinden;
-
Vergelijkt de mening van uw medewerkers/team met de mening van de klant;
-
Is toegesneden op de wensen en behoeften van uw organisatie;
-
Als basis om uw klantgerichtheid te verbeteren.
terug naar vorige pagina